مقدمه
تجربه مشتری (CX) در هر مرحله از سفر او می‌تواند تأثیر مستقیمی بر تصمیمات خرید و میزان وفاداری مشتریان داشته باشد. شرکت‌هایی که تجربه مشتری را به درستی مدیریت می‌کنند، نه تنها فروش خود را افزایش می‌دهند، بلکه ارتباط عمیق‌تری با مشتریان خود برقرار می‌کنند. این مقاله به بررسی نحوه تأثیرگذاری تجربه مشتری در هر مرحله از سفر مشتری بر فروش می‌پردازد و راهکارهایی برای بهبود این تجربه ارائه می‌دهد.

مرحله اول: آگاهی (Awareness) و ایجاد تجربه اولیه

در مرحله آگاهی، مشتری برای اولین بار با برند شما آشنا می‌شود. تجربه‌ای که در این مرحله ایجاد می‌کنید، به شدت بر تصمیمات بعدی مشتری تأثیر می‌گذارد. محتوای تبلیغاتی جذاب و قابل فهم، و همچنین استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای معرفی برند، از عوامل کلیدی در ایجاد یک تجربه مثبت است. طبق تحقیقات Salesforce در سال 2023، 80 درصد از مشتریان قبل از تعامل با برند، ابتدا از طریق تبلیغات آنلاین و محتواهای دیجیتال اطلاعات کسب می‌کنند.

“در اولین مرحله از سفر مشتری، تجربه اولیه به عنوان پایه و اساس تعاملات آینده قرار می‌گیرد.” – Salesforce

مرحله دوم: ارزیابی (Consideration) و تجربه اعتمادسازی

در این مرحله، مشتری به دنبال مقایسه محصولات و خدمات برندهای مختلف است. تجربه‌ای که از مشاهده وب‌سایت، نظرات دیگران و محتوای ارائه شده به دست می‌آورد، به او کمک می‌کند تا اعتماد به برند شما پیدا کند. بهبود طراحی سایت، سرعت پاسخ‌دهی و ارائه اطلاعات شفاف در این مرحله می‌تواند تجربه بهتری ایجاد کند. براساس گزارش Forrester، 63 درصد از مشتریان اگر تجربه مثبتی از وب‌سایت یک برند داشته باشند، احتمال خریدشان افزایش می‌یابد.

“مشتریانی که تجربه کاربری بهتری در مرحله ارزیابی دارند، 2.6 برابر بیشتر احتمال دارد که خرید خود را تکمیل کنند.” – Forrester

مرحله سوم: تصمیم‌گیری (Decision) و تجربه خرید بهینه

در مرحله تصمیم‌گیری، مشتری به نقطه‌ای می‌رسد که باید خرید خود را نهایی کند. تجربه‌ای که مشتری در این مرحله از خرید به دست می‌آورد، می‌تواند تأثیر بزرگی بر نهایی شدن خرید داشته باشد. فرآیند خرید آسان، گزینه‌های پرداخت متنوع و پیشنهادهای ویژه مانند تخفیف‌ها و کوپن‌ها می‌تواند انگیزه خرید را تقویت کند. تحقیقات Baymard نشان داده است که 69.8 درصد از کاربران، خرید خود را به دلیل پیچیدگی در فرایند پرداخت رها می‌کنند.

مرحله چهارم: خرید (Purchase) و تجربه نهایی فرایند خرید

این مرحله نیازمند ارائه یک فرایند خرید شفاف و بدون اصطکاک است. مشتریان از مشکلات کوچک مانند تاخیر در پرداخت یا گزینه‌های محدود ارسال کالا راضی نیستند. با بهبود این جنبه‌ها، می‌توان از ترک سبد خرید توسط مشتری جلوگیری کرد. براساس گزارش PwC، 73 درصد از مشتریان می‌گویند که تجربه خوب در فرآیند خرید، آن‌ها را برای خریدهای آینده ترغیب می‌کند.

“هرچه فرایند خرید برای مشتریان آسان‌تر باشد، نرخ تبدیل فروش به طور مستقیم افزایش می‌یابد.” – PwC

مرحله پنجم: پس از خرید (Post-Purchase) و تجربه پشتیبانی مشتری

پس از خرید، ارتباط شما با مشتری به پایان نمی‌رسد. ارائه خدمات پس از فروش مؤثر، مانند پشتیبانی سریع و حل مشکلات، می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کند. تحقیقات Gartner نشان می‌دهد که 82 درصد از مشتریان پس از تجربه خوب خدمات پس از فروش، به خرید مجدد از برند تمایل پیدا می‌کنند.

“تجربه مشتریان پس از خرید، می‌تواند کلید ایجاد وفاداری پایدار باشد.” – Gartner

مرحله ششم: وفاداری (Loyalty) و تجربه شخصی‌سازی‌شده

در مرحله وفاداری، تجربه‌ای که از پشتیبانی، تخفیف‌ها و برنامه‌های وفاداری به مشتری ارائه می‌شود، می‌تواند تأثیر زیادی در تبدیل مشتریان به خریداران دائمی داشته باشد. براساس تحقیقاتی که در سال 2022 توسط Harvard Business Review انجام شده، مشتریان وفادار 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در این مرحله می‌تواند تأثیر زیادی بر افزایش فروش داشته باشد.

نتیجه‌گیری

تجربه مشتری در هر مرحله از سفر، از لحظه آگاهی تا تبدیل به مشتری وفادار، تأثیر مستقیمی بر افزایش فروش دارد. برندهایی که به طور فعال در بهبود تجربه مشتری تلاش می‌کنند، موفق به جلب اعتماد بیشتر مشتریان و افزایش نرخ تبدیل می‌شوند. ایجاد تجربه‌ای بهینه و بدون نقص در هر مرحله، نه تنها باعث افزایش فروش می‌شود، بلکه وفاداری طولانی‌مدت مشتریان را نیز تضمین می‌کند.

برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش خود، با تیم متخصص “مشاوران فروش نهنگ سا” تماس بگیرید و از راهکارهای نوین و تخصصی ما بهره‌مند شوید.