مقدمه
در دنیای پررقابت امروزی، مشتریان انتظار دارند که تجربه خرید آن‌ها با نیازها و ترجیحات شخصی‌شان همخوانی داشته باشد. سفارشی‌سازی سفر مشتری به معنای ارائه خدمات و محتوای متناسب با نیازهای هر فرد است. این رویکرد به برندها کمک می‌کند تا ارتباطی عمیق‌تر با مشتریان برقرار کرده و میزان فروش خود را به طور قابل توجهی افزایش دهند. در این مقاله، به اهمیت سفارشی‌سازی سفر مشتری و تأثیر آن بر فروش، همراه با تحقیقات و نقل قول‌های معتبر، می‌پردازیم.
اهمیت سفارشی‌سازی در فروش: چرا مشتریان منحصر‌به‌فردند؟
مشتریان امروز انتظار دارند که برندها آن‌ها را به عنوان افراد منحصربهفرد درک کنند و خدمات و محصولات خود را مطابق با نیازهایشان ارائه دهند. طبق تحقیقاتی که توسط Epsilon در سال 2022 انجام شده، 80 درصد از مشتریان به برندهایی که خدمات سفارشی‌شده ارائه می‌دهند، تمایل بیشتری دارند. این سفارشی‌سازی می‌تواند شامل ایمیل‌های هدفمند، پیشنهادات خاص و حتی تجربه خرید سفارشی در وب‌سایت باشد.
“مشتریان انتظار دارند که برندها آن‌ها را بشناسند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند؛ این کلید موفقیت در بازار رقابتی امروز است.” – Epsilon
مرحله اول: آگاهی (Awareness) و محتوای سفارشی‌شده
در اولین مرحله از سفر مشتری، استفاده از بازاریابی محتوای سفارشی نقش بسیار مهمی دارد. ابزارهای دیجیتال مانند تحلیل داده‌های کاربری و AI به شما کمک می‌کنند تا محتوای مرتبط با نیازها و علایق هر مشتری را ارائه دهید. به عنوان مثال، نمایش تبلیغات دیجیتال یا ارسال ایمیل‌های هدفمند براساس رفتار آنلاین کاربران می‌تواند تأثیر بیشتری در جذب آن‌ها داشته باشد.
براساس گزارش Accenture در سال 2023، 91 درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند که برندهایی را انتخاب کنند که پیشنهادات و تبلیغات آن‌ها با علایق و نیازهای شخصی‌شان هماهنگ باشد.
مرحله دوم: ارزیابی (Consideration) و تجربه‌های تعاملی شخصی‌سازی‌شده
در مرحله ارزیابی، مشتریان به دنبال مقایسه محصولات و خدمات هستند. در این مرحله، سفارشی‌سازی تجربه از طریق سیستم‌های توصیه‌گر و هوش مصنوعی (AI) می‌تواند نقش کلیدی در راهنمایی مشتریان ایفا کند. به‌عنوان مثال، آمازون با استفاده از هوش مصنوعی، محصولاتی را پیشنهاد می‌دهد که به علایق و نیازهای مشتریان نزدیک است، که این امر به افزایش نرخ تبدیل کمک می‌کند.
طبق تحقیقی که توسط McKinsey انجام شده، شرکت‌هایی که از سیستم‌های توصیه‌گر و AI برای سفارشی‌سازی تجربه استفاده می‌کنند، به طور متوسط 10 تا 30 درصد افزایش در فروش مشاهده کرده‌اند.
“شخصی‌سازی تجربه کاربری از طریق تکنولوژی‌های پیشرفته مانند AI می‌تواند تأثیر قابل توجهی در تصمیم‌گیری مشتریان و افزایش نرخ تبدیل داشته باشد.” – McKinsey
مرحله سوم: تصمیم‌گیری (Decision) و ارائه پیشنهادات منحصربهفرد
در مرحله تصمیم‌گیری، ارائه پیشنهادات ویژه و منحصربهفرد می‌تواند مشتریان را به سمت نهایی‌کردن خرید هدایت کند. استفاده از داده‌های رفتاری مشتری و سیستم‌های CRM می‌تواند به شما کمک کند تا پیشنهادات خاصی مانند تخفیف‌های شخصی‌سازی‌شده یا پیشنهادات ویژه مرتبط با نیازهای خاص هر مشتری ارائه دهید.
براساس گزارشی از Adobe در سال 2022، 80 درصد از مشتریان اگر تخفیف یا پیشنهاد ویژه‌ای متناسب با نیازهایشان دریافت کنند، تصمیم به خرید خواهند گرفت.
مرحله چهارم: خرید (Purchase) و تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده
در مرحله خرید، ایجاد یک تجربه ساده و سریع از طریق ابزارهای پرداخت دیجیتال و پیشنهادات مرتبط با خرید قبلی مشتری، می‌تواند فرآیند خرید را بهینه کرده و احساس رضایت بیشتری برای مشتریان فراهم کند. به عنوان مثال، استفاده از ابزارهایی مانند PayPal و Apple Pay، همراه با پیشنهادات سفارشی‌شده در مراحل نهایی خرید، نرخ ترک سبد خرید را کاهش می‌دهد.
طبق گزارش Forrester، 77 درصد از مشتریانی که تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده دارند، تمایل بیشتری به خرید مجدد از همان برند دارند.
“ایجاد تجربه خرید سفارشی‌شده، نه تنها نرخ تبدیل را بهبود می‌بخشد، بلکه مشتریان را به خریدهای آتی ترغیب می‌کند.” – Forrester
مرحله پنجم: پس از خرید (Post-Purchase) و سفارشی‌سازی تجربه پس از فروش
پس از خرید، تجربه مشتری نباید متوقف شود. استفاده از ایمیل‌های پیگیری شخصی‌سازی‌شده، پشتیبانی سریع و پیشنهادات ویژه برای خرید مجدد می‌تواند تجربه مشتریان را بهبود بخشد و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. براساس تحقیقات Gartner، ارائه پشتیبانی سفارشی‌شده و ارتباطات مستمر پس از خرید می‌تواند وفاداری مشتریان را تا 60 درصد افزایش دهد.
“ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده پس از خرید، کلید تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار و ماندگار است.” – Gartner
نتیجه‌گیری
سفارشی‌سازی سفر مشتری نه تنها باعث افزایش رضایت و تجربه بهتر مشتری می‌شود، بلکه می‌تواند فروش شما را به شکل قابل توجهی افزایش دهد. از محتوای شخصی‌سازی‌شده گرفته تا پیشنهادات و پشتیبانی ویژه، استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل داده‌های مشتریان به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای منحصربهفرد برای هر فرد ایجاد کنید و آن‌ها را به خریداران وفادار تبدیل کنید. سفارشی‌سازی سفر مشتری، کلید موفقیت در بازار امروز و یکی از مهم‌ترین عوامل برای افزایش فروش است.
برای ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده و بهبود فروش کسب‌وکار خود، با تیم مشاوران حرفه‌ای “مشاوران فروش نهنگ سا” تماس بگیرید و از خدمات سفارشی‌سازی ما بهره‌مند شوید.
